途家：一场度假租赁行业的革

陈星

家被外界所熟知源自于一个资本神话，上线400多天，两轮融资金额达到4亿元人民币，携程、GGV、光速、HomeAway、鼎晖、启明及宽带资本等多家机构在背后鼎力支持。如今途家已经发展成为在中国度假租赁的领军企业，从2011年12月1日上线到现在，途家已经覆盖国内119个城市和海外59个城市，在线房源84920套，合作300多个开发项目，900多家正在洽谈中。2014年伊始，途家网的第三轮融资已经在紧锣密鼓进行当中。
经过综合考察，罗军发现美国独有的社区“土壤”是度假租赁的雏形，多年来他们已经形成以社区为主的线下不动产管理者提供房屋维护，进一步发展到提供代理租赁业务。

随罗军透露，曾有一位一线的明星将房子授权给途家，一年以后回到房间看到酒店的保养情况非常满意，当即续签了第二年的合同。也会有一些相对挑剔和独特的租户，例如三亚的一处房源，所有的房间使用竹子包起来的，途家会进行特殊的维护和保养。

对待租客的服务，罗军对途家的要求更加细致。除了线上所有的终端体验和业务流程要求一致外，呼叫中心的所有体验也必须是一致的。

线下的部分，途家在SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）上向五星级酒店看齐，如工作人员的白手套及制服等。罗军举例，途家所有的布草是统一的，包括纯棉度，床单面料都有统一的要求，“懂酒店的人一看就会感觉到整体的舒适度。”他说。

另外，途家有很多个性化的SOP，例如打扫酒店的时候，厂车进入要关门，以防止蚊虫进入；打扫完房间后要将水池、浴室的塞子按下去，防止气味上溢。这一点用数据来证明可以体现，途家网在携程网上季度5分制的评分中平均为4.4分，超过多家五星级酒店。

连作为途家网投资人的携程网CEO梁建章也曾亲身带家人体验，入住途家三亚公主郡门店时非常满意。罗军自豪地说：“这么多好评的意义在于，我们不一定在设施上比五星级酒店好，但我们的性价比非常高。用户可以花相对少的钱住进套房，享受优质的服务。”

所有的标准化流程和高标准的要求，需要强大的团队。梁建章曾透露自己力挺途家的重要原因之一是，途家是由一批专业酒店系人才、业务发展团队和互联网基因的产品技术团队共同组成的。

这种组合为途家在多维度的发展上带来了强势的互补，但也为管理带来了一定的难度。这三类人由于工作的时间、节奏、价值观完全不同，曾出现过初期开周例会时，完全无法统一的情况。

“我们每周要开部门例会，7:30电话、视频会议讨论上周目标达成情况和本周计划。实际上最开始非常不容易，简直像个‘养鸡场’。怎么能让他们安静下来？并能在需要发布观点的时候积极表达？这需要不同的管理技巧。”罗军称。

最终途家做到了。实现了每周一和周二不同业务7:30的周例会后，9点已经开始日常工作。同时途家要求每个季度公司的100多名经理汇聚在北京，集中进行季度预算、组织结构调整和业务计划，与其他公司年计划的内容是相同的。

在罗军看来，途家现在团队的特点是：复合型人才，节奏调整快，上下合作畅通，创新能力强。他说：“虽然我公司的管理难度大，但我们搞定了。”

罗军对团队管理有自己独特的方法：以身作则，言传身教。例如开发一个新楼盘时，罗军会要求亲身住进房间体验。某一次罗军住在房间里被蚊虫叮咬的很厉害，他第二天跟着服务员打扫房间时发现，大多数酒店的规定是更换布草打扫时开着门，造成了蚊子进入。

罗军发现了这个问题及时让团队修改了SOP，途家的服务员打扫需要关门。从此也在公司内部形成了一个不成文的规定：每新开业一个地点，当地的负责人需首先住进去发现有哪些不足需要改进。“这会让团队意识到，这个公司从上到下都需要提高自主意识，勇于发现问题，鼓励创新，这就是言传身教。”罗军称。

罗军本人的职业经历十分具有传奇色彩，从最初遵循父亲的建议考取了中国最早一代的会计师，到后来经历了在甲骨文做到销售TOP1，在思科做工程师等多职业的跨度。之后罗军在Avaya任企业高管，2007年年底创立了新浪乐居，担任总经理职位，在短短22个月时间内，完成了从零到纳斯达克上市的过程。

多年职业经历让罗军保持理性和创业的激情，他对共同作战的管理团队要求只有一点：找到最好的人。

他形容目前途家管理团队是“豪华团队”，途家的另一位创始合伙人兼CTO Melissa Yang曾在微软的必应搜索负责亚洲搜索引擎技术，参与创办为家庭度假酒店提供流程管理的Escapia，2008年被HomeAway收购；研发中心的负责人庄海也曾在微软任职，对技术有绝对的追求；人力招聘主管曾是谷歌中国最早的外籍雇员，也曾任职于学大教育的HRD（人力资源总监）；呼叫中心、酒店系统、运营管理的高管皆来自于艺龙。

罗军透露，这些人都是被途家“挖”过来的。为什么他们会汇聚在途家？在罗军看来，原因是他们的工作并不仅仅是为了工资和待遇。“真正优秀的人，他的理想永远走在欲望之前。一个人如果在原来的平台有了一定的成绩，就需要更大的平台成就更好的事情。”他说。

途家的投资方之一光速中国创始人兼董事总经理曹大容也认为，除了途家团队优秀的因素之外，途家的两位创始人都曾有过成功的创业经历，能做到将线上与线下的经验完美的结合。“在中国Airbnb模式很难成功，但途家模式做到了中国特色的度假租赁服务。”他说。

“途家现在成就的绝对不是一家公司，而是中国的一个新平台。中国有许多人需要这件事情能成功，在这个层面上，途家只是‘星星之火’。”在罗军的计划中，途家的目标是让更多中国人能像美国一样，在度假租赁行业达到37%的入住率，让更多人能够以更高的性价比度假。

这也足见罗军的野心不仅在创立一家企业。正如如家、汉庭领衔连锁酒店时代，携程、去哪儿突破在线旅游行业格局，罗军期待迎来一次度假租赁行业的革命。在他看来，抱有这样想法的创业者正在逐年增加，更多有担当、有格局的创业者正在加入改变时代的队伍中。